●支払う金額と満足度のバランスが崩れてきた?

「顧客満足度の低下」の原因として、「パスポート料金の値上げ」がまず思い浮かびます。顧客満足度が低下し始めている2014年から、ディズニーリゾートでは3年連続で値上げがされています。

 しかし、満足度が高かった過去にも値上げはされてきましたし、高い料金でもそれに見合う満足感が得られればそれは大きな問題ではないでしょう。だからこそ今回の「27位」への大幅な下落は、「ゲストが支払い額に見合う満足度が得られていない」ことの表れではないでしょうか。

 ディズニーランド・ディズニーシーともに、衰えぬ人気で今も多くのゲストを集めています。しかしその反面、ゲストの多さに、ハード面やサービスが追い付いていない印象があります。

 いつ行っても長時間待ちのアトラクション、食事時には長い行列ができるレストラン、やっと買えたと思ったら今度は座席がない……という光景が近年は当たり前になってしまっています。「混雑しているから」と、足を運ぶのを躊躇する方も少なくないでしょう。

●パークを「良く知る人」と「知らない人」の差が広がっている

 近年のパークには「数字にあらわれない変化」もあります。それはショーなどの観賞エリアが一部の熱狂的なファンに占拠されてしまっている状況です。

 パークに頻繁に訪れる熱狂的なファンは、「Dヲタ(ディズニーヲタク)」と呼ばれる事が多く、自ら「Dヲタ」を名乗る方もいらっしゃいます。その多くが年間パスポートを所有しており、繰り返しパークを訪れ、ひとつのショー等の目的のために数時間も待ち続けるという過ごし方も珍しくありません。もちろん、ショーやパレードなどの魅力を一番深く知る方たちであり、パークはこうしたファンに支えられている面もあるでしょう。

 しかしながら、できるだけいい場所でショー等を観賞するために、想像をはるかに超える長い時間を鑑賞エリアで待つこともあります。それにより、普段はなかなかディズニーに来られない方がせっかくパークに来ても、観賞エリアに実質的に入れない状況が多くなっています。

 鑑賞場所や、ショーの人気の度合いによっても異なるので一概には言えませんが、一部のショーで実施されている抽選制度、整理券配布、整理入場や、鑑賞場所の拡張や工夫などを積極的に行っていくことで、この問題は改善されていくかもしれません。

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